Проанализировав огромный массив клиентских отзывов и рекомендаций, компания «Билайн» сформулировала четыре основных направления своей новой стратегии.
Ее цель - в 2016 году выйти в основные лидеры на рынке связи.
Новая задача: Быть проще...
На днях директор Челябинского филиала ОАО «ВымпелКом» Андрей Вдовин представил новую стратегию развития компании «Билайн», сформулированную весьма лаконично: «Просто. Удобно. Для тебя».
По его словам, в конце 2013 года были составлены основные принципы смены курса в работе «Билайн» Их обозначили в своеобразном документе, названном «Белая книга» и принятом в качестве «руководства к действиям».
Написали «Белую книгу» «в соавторстве» с клиентами «Билайн».
Она полностью основана на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта.
А началось все с того, что новый руководитель в российской штаб-квартире «Билайн» Михаил Слободин решил поработать простым продавцом в одном из офисов. После восьмичасового рабочего дня Михаил Слободин был поражен сделанным выводом . Перед ним внезапно открылась неизвестная панорама проблем, с которыми ежедневно сталкиваются рядовые сотрудники, но о которых в верхних эшелонах компании почти не известно. После этого руководители филиалов по всей стране отправились «в поля». Это дало возможность вскрыть положительные и отрицательные моменты всей структуры, отчетливо понять истинные запросы клиентов. «Ходить в поля» стало постоянной практикой. Если держать руку на пульсе, то можно мгновенно реагировать на возникающие проблемы. Так появилась «Белая книга» - документ, в котором «Билайн» записал все лучшее, к чему следует стремиться.
Следуя букве и духу «Белой книги»
В первую очередь в компании «Билайн» принялись за улучшение качества связи в Челябинской области. В 2013 году базовые станции были построены в 38 новых для «Билайна» населенных пунктах. Общее количество станций увеличилось на 30 процентов. Темпы строительства снижаться не будут. В 2014 году в компании планируют «покрыть» территорию области до максимального удовлетворения клиентов. А львиную долю базовых станций (77%) перевели на технологию HSPA+, которая позволяет “разгонять” скорость мобильного интернета до 21,6 Мбит/с. Интересно, что объем трафика, сгенерированный абонентами «Билайн», за год увеличился в два раза, а количество перегруженных базовых станций уменьшилось в три раза. Скорость мобильного интернета увеличилась на 43%.
- Мы знаем о наших болевых точках благодаря обратной связи, - заметил Андрей Вдовин , - получаем информацию и доводим ее до наших технических служб.
Сегодня «Билайн» не поскупился и на новые выгодные для клиентов тарифы и услуги. Одно из интереснейших предложений — тарифная линейка «Все!», включающая все возможности.Теперь не надо мучительно разбираться со списком предложений и тарифов. «Все» прозрачно, понятно. Только зайди на сайт «Билайна» - и убедишься, что все информативно и просто.
Кстати, «Билайн» решил проблему Интернета в роуминге в пользу клиентов. Сегодня его стоимость составляет всего 150 рублей за 30 Мбайт и никакой абонентской платы.
Теперь, выезжая за рубеж, можно смело подключаиться к всемирной сети.
Сегодня в «Билайн» создан по-настоящему удобный клиентский сервис. Его основной принцип: доступность и простота в использовании. Кстати, за последний год количество офисов обслуживания в Челябинской области увеличилось в четыре раза! Получить консультацию, сменить тарифный план, подключить услугу, разобраться с «неправомерным» списанием со счета — все легко и просто.
Добавьте комментарий первым!