Сегодня:

Челябинск
Новости бизнеса в Челябинске
Последние комментарии
avatar
Гость
Вот бы у нас парки на самом деле обрабатывали от клеща, а не только на бумаге. ...
16 мая 2024 17:41
avatar
Гость
Здорово конечно, еще бы цену снизили, можно было бы на выходных на концерт слетать...
16 мая 2024 15:05
Мир74.ру » Бизнес » «Отзывы в сети необъективны». Как «российский Мишлен» с Урала оценивает рестораны и отели

«Отзывы в сети необъективны». Как «российский Мишлен» с Урала оценивает рестораны и отели

Поделитесь статьей:
Оцените статью:  +1

«Чек-листы для ревизоров мы составляли с поправкой на наш менталитет. И кстати, в России сервис гораздо лучше, чем принято думать, — и точно лучше европейского», — Галина Драгни, REVISORS

Федерация ревизоров гостеприимства 

В конце 2022 г. екатеринбургская компания «Федерация ревизоров гостеприимства» (ФЕРЕГО) на федеральном уровне презентовала проект собственного гида по заведениям общепита и гостиницам, отвечающим высоким стандартам сервиса. Сейчас в гиде REVISORS, который уже окрестили «российским Мишленом», представлены Москва, Санкт-Петербург и Екатеринбург, но останавливаться на этом команда не собирается и уже озвучила свои предложения по сотрудничеству челябинским рестораторам и властям. 

DK.RU встретился с основательницей ФЕРЕГО Галиной Драгни на Welcome forum-2023, чтобы поговорить о новом гиде, принципах его создания и о том, к чему стоит стремиться уральскому сервису.

Как вы пришли к идее создать свою альтернативу Michelin?

— Идея создать наш, российский знак качества появилась давно, но реализовывать ее мы начали около года назад. До этого уже несколько лет успешно работала — и, собственно говоря, продолжает заниматься своей основной деятельностью — Федерация ревизоров гостеприимства, наше сообщество экспертов. Мы помогаем в продвижении, организуем различные мероприятия, оказываем широкий комплекс услуг для HoReCa. И вот к этому фактически добавился аудит.

Как ревизор оценивает, например, ресторан?

— Начнем с того, что ревизор точно будет не один: в течение года проходит от трех до пяти проверок. Сами понимаете, что сервис не всегда бывает стабильно хорошим или плохим, и эту нестабильность тоже важно отследить. Каждый проверяющий заполняет чек-листы, из которых мы в итоге выводим «среднее арифметическое» по каждому показателю и, соответственно, итоговый балл или процент соответствия идеалу. Исходя из этого процента, мы присваиваем заведению один, два или три «кристалла»... или ничего.

То есть заказать у вас аудит — не гарантия попадания в рейтинг?

— Нет, абсолютно.

И часто случается такое, что проверки для ресторана ли отеля закончились неудачно?

— Да, конечно. При этом «неудача», на мой взгляд, не совсем то слово: мы ведь не разыгрываем свою оценку. Все прозрачно: по итогу аудита руководители бизнеса получают наш отчет, из которого могут понять, что можно улучшить; куда еще нужно расти, чтобы стать объективно более конкурентоспособными.

Учитывая масштаб работы, необходимой для составления рейтинга, осуществим ли проект в небольших городах, даже таких, как Челябинск?

— Все возможно. Если ваши отельеры и рестораторы захотят, а власти будут готовы спонсировать проект — появится полноценный гид. Если мы изначально будем знать, что покроем минимум 50% затрат за счет средств, например, Комитета по туризму, сможем понять, сколько брендов сможет участвовать в проекте для конкретного города или региона.

У бизнеса есть возможность не ждать инициативы от властей: многие предприниматели участвуют за свой счет. Но наша конечная цель — сделать REVISORS таким проектом, который поддерживают именно власти, муниципальные, региональные или даже федеральные.


Это абсолютно нормально: например, в прошлом году гид Michelin запустился в Израиле, и власти страны заплатили за это €1,5 млн.

Поэтому сейчас мы как раз проводим турне по городам России и говорим, в том числе, с властями о такой возможности. У каждого региона есть стратегия развития туризма до 2030 г., в этих стратегиях есть направления аудита и продвижения — и по ним они могут сотрудничать с нами.

Сейчас мы уже начали работать в Красноярске и Тюмени, интерес к проекту проявили в Дагестане, конечно, будем и дальше расширять географию.


В Челябинске мы пока не получили обратной связи от представителей власти, но связывались с местными предпринимателями, получали от них заявки. Всего у нас уже около десяти заявок из Челябинска, преимущественно от рестораторов. Повторюсь, работать с ними мы можем и напрямую, поэтому ваш город в гиде обязательно появится.

Вы бывали в Челябинске раньше?

— Да, и посещала ваши рестораны, термы, естественно, отели. Субъективно — мне нравится. Вообще, я считаю, что в России сервис гораздо лучше, чем принято думать — и точно лучше европейского. Даже в ресторанах со звездой Мишлен сервис, по моему опыту, может быть абсолютно не таким, какой ожидаешь в таких заведениях и за такие деньги.

Возможно, я тут необъективна, потому что безумно люблю Россию, но в Москве сервис мне кажется очень хорошим. Конечно, с регионами, в том числе с Челябинском, разница есть даже содержательная — актуальные тренды доходят сюда небыстро, поэтому отличия видны и в меню, и в подаче.


При этом все рестораны мы сравниваем по единому чек-листу, не делая поблажек для «провинции»: те заведения Екатеринбурга, которые получили один кристалл, ничем не хуже московских или питерских с аналогичным рейтингом.

При этом «трехзвездочных» мест, то есть заведений, «заслуживающих отдельной поездки», в Екатеринбурге пока нет.

— Да, а в Москве и Петербурге они есть. На самом деле проблема в кадрах: где-то «не дотягивает» подача блюд, скорость обслуживания, очень часто есть трудности с решением конфликтных ситуаций.

Вы знаете, у «комиссаров» Michelin есть специальные кейсы для проверки реагирования персонала на нестандартную ситуацию, «стресс-тесты». В наших чек-листах тоже есть такие, и могу сказать: в Москве с ними справляются классно, видна «вышколенность» сотрудников. В Екатеринбурге — не везде.

Все лучшие люди уезжают в столицы?

— Конечно, кадровый голод, миграция специалистов всегда были и будут. В Москве очень высокая конкуренция, много классных проектов, жизнь бурлит — отсюда и качественный рост. Но в региональной индустрии тоже есть прекрасные люди, которым, может быть, не хватает именно «школы».

Сейчас многие предприниматели даже не могут сформулировать, что такое сервис, не разделяют эмоциональный сервис и технологический. Но если люди готовы учиться, прокачать сервис можно везде.

Плюс регионов в том, что здесь заведения обычно не рассчитаны на большой поток. От этого гость — даже если в каких-то деталях сервис «хромает» — ощущает к себе больше внимания. При этом не могу сказать, что в Москве, например, все «конвейерно», без души. Грань очень тонкая, и все эти ощущения, конечно, субъективны.

Федерация ревизоров гостеприимства 

Федерация ревизоров гостеприимства 

Так как же объективно измерить «хороший» или «плохой» сервис?

— Чек-листы для ревизоров мы составляли, ориентируясь на международные, но с существенными поправками на российский менталитет. Для этого к разработке мы привлекли психологов. Вообще, только работа над чек-листами заняла у нас несколько месяцев, то есть критерии оценки не взяты «с потолка» и не являются калькой с Michelin.

Для примера возьмем чек-лист ресторанного ревизора: в нем больше 200 пунктов, описывающих весь путь гостя — от бронирования столика до прощания. Легко ли дозвониться до заведения, здороваются ли с тобой на входе, как выглядит гардероб, чисто ли в санузле, знает ли официант состав блюд, может ли что-то порекомендовать, как открывает вино… Все эти мелочи, согласитесь, составляют достаточно объемное впечатление о заведении и определяют в конечном итоге ощущения от визита. Кухню мы оцениваем не с таким вниманием, как Michelin, но, естественно, оцениваем тоже.

Впечатляет. Но есть ли интерес к проекту среди потенциальных потребителей? По моему опыту, люди чаще всего ориентируются на отзывы.

— Сайт гида REVISORS запустился совсем недавно, в конце прошлого года. При этом за один только февраль его открыто 35 тыс. человек, и я считаю, что это шикарный результат — учитывая, что вся информация о нас расходится фактически по «сарафанному радио».

Что касается отзывов — да, все на них смотрят, и я в том числе, но я считаю, что российским потребителям и предпринимателям очень нужна более объективная альтернатива. Отзыв — это отражение сиюминутной эмоции, и в нем очень часто нет полезной информации ни для других гостей, ни для самого заведения.

Конечно, никакие «кристаллы» и «звезды» — не истина в последней инстанции.  Допустим, у заведения сменился управляющий, заболел повар — и гость уже не увидел в нем того, что увидели наши проверки. Но для этого и существует ежегодное обновление гида: если бренд не сможет удержать планку, то потеряет и место в списке рекомендуемых заведений.

Вообще многое ли меняется в российской индустрии гостеприимства? Не случилось ли за последний год «отката» от предыдущих достижений?

— «Откат» начался, наверное, еще когда был ковид, тогда в индустрии было тяжелее всего. Последний год тоже внес свою лепту, но в целом наши рестораторы и отельеры оказались героическими людьми, они выстояли, сохранили, трансформировали бизнес и не сходят с этого пути. Я не могу этим не восхищаться.

Конечно, сейчас главный тренд — это локальность. Акцент на отечественное, российское, на региональные «фишки», авторские блюда, если мы говорим о ресторанах, авторские сеты. Продолжает быть актуальной экоповестка, в Москве модное меню невозможно представить без раздела organic.

На первый взгляд, кажется, что у нас все эти тренды уже в ходу, например, сеты «Аутентичной Уральской Кухни».

— Да, АУК — замечательный проект. Мы их очень любим и дружим с ними. Но в целом я не могу согласиться, что в регионах уже сейчас могут так же, как в столице. Даже в Москве многие рестораторы называют блюда красиво, «сочиняют» интересную концепцию ресторана, а реализовать задумку качественно не получается.

Вообще ресторанов сейчас открывается очень много, но некачественные проекты быстро «выгорают», их вытесняют те, кому удается сочетать и модные тренды, и качество исполнения, и бережное отношение к гостям, создавать «вау-эффект».

Если говорить о том, что мы (даже в Челябинске) надеемся привлекать и иностранных туристов — то откуда к нам готовы ехать, на чьи предпочтения ориентироваться индустрии?

Источник: Деловой квартал.


Статья опубликована в разделах: Бизнес


17 мар 2023, 10:18,
0 Комментариев    2 670 Просмотров




Пока нет ни одного комментария.
Добавьте комментарий первым!